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鄉鎮和街道級政府公眾號怎么運營效果最好

2019-11-20 16:04:56   來源:

筆者在上周使用了一個政府公眾號的服務,比較失望。為什么呢?

本來我想要咨詢一下居民醫保參保問題,在網上搜了很久也沒有搜到一個聯系方式,最后在微信中搜到一個以戶口所在鎮政府主體注冊的公眾號。該公眾號是鎮上面綜合性的一個公眾號,不是某個科室的專業公眾號。因此,我想在這里咨詢,應該可能會有人應答?

我上周三發送的咨詢,一直沒有任何回復,直到昨天(周一)收到該公眾號群發的鎮政府新聞。當然,仍然沒有任何人回復我一個字。

為什么是這樣的體驗?我猜測,負責該公眾號運營的工作人員可能就是每周一登陸到公眾號后臺群發文章,平時也不登陸,等TA看到我發的咨詢,就是想回復我也因為超過48小時互動無法回復我了。

通過這個事情,回想平時接觸到的政府類公眾號,其實絕大多數的運營都不合格,都是在“瞎”運營。

那么,政府類公眾號應該如何運營呢?

首先,我們要明白,公眾號是什么?

援引微信公眾號官方網站的宣傳語:“再小的個體,也有自己的品牌”。

微信官方對公眾號的定義就是品牌,品牌的載體,品牌的服務窗口。

每一級政府單位實際上就是一個完整的品牌。單位里的全部工作人員的所有付出,都是為了將這個品牌打造的更有知名度、更有創收能力、更有服務能力、更有品牌影響力。

微信公眾號作為政府單位品牌的載體之一,代表的是政府單位的形象,體現的是政府單位的服務能力和服務態度。

但遺憾的是,現有絕大多數的政府類公眾號都沒有給公眾號一個正確的定位,很多領導就是看到別的單位開了公眾號,我們也要開一個,看到別的公眾號發發文章,我們也來發發文章。實際上是對公眾號這個線上的品牌缺乏重視,缺乏整體的規劃。

那么政府類公眾號有哪些運營思路呢?

第一、全局規劃+整體設計

以企業官網為例,企業官網也是企業品牌的重要載體之一,應該設置哪些板塊?

我們在設計企業官網的時候,通常都會包含:產品/服務介紹,關于企業,企業資訊,聯系方式等四大模塊。應該說這四大模塊是企業官網必不可少的四個基本要件。

反觀政府類公眾號,幾乎只有資訊一個版塊!資訊固然是必不可少的,但絕對不是最重要的,最重要的應該是產品和服務的介紹。

目前,絕大多數的政府公眾號僅僅是當做發布資訊(并且是自嗨型資訊)的一個通道,并沒有全面、完善、權威的服務介紹。而這些品牌的“產品/服務”介紹才是“顧客”最需要的。

沒有哪一個顧客多么忠誠于某一個品牌,也就不那么關心品牌的新聞資訊。所以,你看現在絕大多數的政府公眾號把95%以上的精力都投入到發布資訊上面去了,這些資訊往往是領導關心的,而不是顧客關心的,所以都是自嗨型資訊。所以,雖然一個鄉鎮、街道擁有幾十上百萬萬的潛在用戶,但是大多數鄉鎮、街道公眾號的閱讀數才幾十上百個。這些閱讀恐怕大部分都還是政府內的工作人員貢獻的。

第二、打造全面、完善、權威、實時更新的服務介紹

將單位內所有科室的業務介紹,只要是允許公開的,都搬到公眾號里面,豐富公眾號的內容。雖然這個工作非常繁雜,并且需要與多個科室打交道,并且會遇到各種不配合,但是這不正好是大領導才能去促成的事情么。

只要有大領導的支持,再大的阻礙也不復存在,再多的壁壘也可以輕松突破。

打造一個全面、完善、權威的公眾號“產品/服務”介紹系統,也是一個容易看得見的政績不是嗎!

如果本文開篇的那個公眾號內有這樣一個完善的產品/服務介紹系統,那這個體驗得是多棒的??!

當然,我們不可能將服務介紹做到100%的完善,并且總有很多用戶不愿意去閱讀文字,并且總有很多用戶閱讀理解能力有限,于是,總有很多用戶希望得到及時的人工咨詢服務。

所以,打造實時在線的人工客服系統就變得極其重要。

第三、打造實時在線人工客服系統

首先,公眾號本身就是一個聊天窗口,是“品牌”的一個在線服務窗口,就跟政府大廳內的服務窗口其實是同樣的功能,并且在移動互聯網時代其重要性更比線下窗口重要,服務能力也可以更加強大!

我們應該充分利用好這個服務窗口,把握與用戶的每一次互動機會,展示品牌服務能力,提升品牌用戶忠誠度。

看到這里可能有很多朋友心里就在打鼓了:政府里面工作人員都這么忙,不可能安排全職的客服工作人員的,并且,編制上也沒有這個崗位呀。

其實,我們并不需要安排全職的工作人員。因為對于很多政府類公眾號,特別是鄉鎮、街道級公眾號來講,用戶咨詢量并不大,一天可能就幾條十幾條咨詢,完全沒有必要安排全職的工作人員。

這時,就需要用到一個公眾號運營小技巧了,那就是在手機上做公眾號客服。

什么叫手機上的公眾號客服?

我們做公眾號運營的都知道,微信官方提供了PC端的客服系統,但是這個系統有很大的局限性,只能在電腦端使用,且來新消息沒有通知,只適合全職客服人員使用,并且下班后沒法使用。而手機上的客服系統允許客服不用實時盯著電腦,只要有用戶咨詢,手機微信會自動彈出通知,隨時隨地點開通知就可以直接回復用戶。

但是微信官方并沒有提供手機版的客服系統,因此只能使用第三方平臺。如果公眾號粉絲數量超過5萬,建議使用魚塘軟件,優點是功能多(上百個功能模塊),支持上百個客服坐席,缺點是價格貴(一年幾千上萬),使用起來較復雜。如果粉絲數低于5萬,建議使用微小助,優點是使用簡單順手,零學習成本,價格低,缺點是最多支持20個客服坐席。

魚塘軟件怎么使用?百度搜索魚塘軟件,進入官網下載APP,按照操作說明完成配置,然后添加客服人員即可開始使用。

微小助怎么使用?微信內搜索并關注微小助公眾號,然后按照智能提示完成公眾號一鍵授權即可開始使用。

搭建好手機端的客服系統之后,再也不用實時盯著公眾號后臺不斷刷新了。只要有用戶咨詢,手機上便會彈出通知,點開通知就可以回復用戶。這樣的話,就可以安排一個工作人員,兼職回復用戶咨詢即可。即使下班后也可以實時回復用戶咨詢,這可是會極大的提升政府的服務形象的??!

第四、打造資訊發布系統

最后才應該是打造及時的資訊發布系統,這也是當下政府類公眾號做的最好的。

保持固定的發布頻率以及發布時間點,有利于提升公眾號的品牌影響力,培養用戶的期待感和品牌忠誠度。

精心撰寫每一篇文章,滿足用戶的閱讀需要,而不是滿足領導的什么需要。傾聽用戶心聲,而不是“我發布什么你就看什么”這樣的閉著眼睛瞎運營。

另外,精心排版每一篇文章,這是對用戶最基本的尊重。只要長期堅持去做,用戶也一定會回報以最真誠的認可。

關于微信文章排版,建議使用第三方平臺提供的排版工具,常用的比如美編、135編輯器、96微信編輯器等,都很好用。公眾號運營者只需要選擇一款用的順手的排版工具即可。這樣,通過這些排版工具做出來的微信文章,可以輕松的實現漂亮的版面。

結語

政府類的公眾號其實天生就占著非常好的資源:權威、全面的服務介紹;天生就占著龐大的用戶基數:轄區內的用戶;天生就占著用戶剛需:用戶需要到政府獲得服務。即使占盡了天時地利人和,也極少有政府公眾號做的出色的。究其原因,莫非就是大領導不夠重視,同時又缺乏經驗豐富的新媒體運營人才。

本文以筆者上周的親身經歷有感而發,希望能夠拋磚引玉,對政府類的公眾號升級改造有所幫助,讓公眾號真正變成政府與移動互聯網的橋梁。


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